厦门市2011年十大消费典型案例

为进一步加强对商品和服务的监督力度，揭露消费领域侵害消费者合法权益的不良行为，我们针对2011年消费者申（投）诉热点，从司法审判、行政查处、消保调解等案件中，遴选出十个具有代表性的典型案例，通过律师逐案点评，以案释法，以达到警醒、警示、普法宣传之目的。（以下案例由厦门市消保委律师团成员、福建联合信实律师事务所邱兴亮律师点评）

案例一：思明区大明宫红木精品商场销售假冒非洲大叶紫檀沙发案

2011年3月4日，消费者吴先生向厦门市思明区大明宫红木精品商场购买了两套红木沙发，一套为非洲大叶紫檀山水宝座沙发，成交价为20万元，一套为老酸枝八仙过海沙发，成交价10万元，合计30万元。非洲大叶紫檀学名为卢氏黑黄檀，吴先生在送货单上注明：大明宫红木精品商场保证山水宝座的材质是卢氏黑黄檀，如材质有误，双倍赔偿，并由店长陈某签字确认。而后，吴先生就非洲大叶紫檀山水宝座沙发的材质，向福建质量研究院申请鉴定。该研究院于2011年7月11日出具（2011）ＭＪＪＣ-１９２５号测试报告，确定该山水宝座沙发的材质为“铁木豆”而非卢氏黑黄檀。

思明区法院经审理认为：原告吴永忠与被告大明宫商场形成了买卖合同法律关系，大明宫商场作为经营者应遵循诚实守信的基本原则。被告大明宫商场在向原告吴先生销售家具时，时任店长陈某在送货单上签字确认保证山水宝座沙发的材质和明确违约责任的行为，影响原告吴先生的消费判断及购买选择。本案所涉山水宝座沙发经福建质量研究院检测其材质为铁木豆，而非卢氏黑黄檀，即大明宫商场销售的该套山水宝座沙发材质与其承诺保证的材质不符。陈某受被告大明宫商场雇佣，其销售本案争议沙发及承诺材质品种属职务行为，其法律后果应由大明宫商场承担。思明区法院判决被告大明宫商场的行为构成欺诈，被告厦门市思明区大明宫红木精品商场退还原告吴先生购山水宝座沙发货款20万元、赔偿被告吴永忠20万元，合计40万元。

点评意见：

经营者的欺诈行为，严重损害了消费者的合法权益，法院适用《消费者权益保护法》（“《消法》”，下同）第49条，判决经营者承担惩罚性赔偿责任，双倍赔偿，深值赞同。

“诈欺与正义，势不两立”，针对愈来愈猖獗的欺诈消费者、恶意侵权等不法行为，立法机关先后出台了多种惩罚性赔偿责任，如《食品安全法》第96条第2款规定的“损一罚十”、《侵权责任法》第47条的“产品侵权惩罚性赔偿”，旨在加大不肖经营者的违法成本，切实遏制恶意侵害消费者合法权益的行为发生。

案例二：新车未到手已出险3000余元

2010年11月9日，消费者江先生向福建盛成汽车贸易发展有限公司购买一辆“马自达3”汽车，车身价：98800元。2010年11月23日才取到车。江先生使用该车一年都未发生碰撞，因保险到期再次购买保险时，查询了保险记录，才得知该车于2010年11月18日就已出过一次险，赔付了3000余元。海沧区工商局12315投诉台受理了江先生的投诉后，经调查了解，江先生在定购该车之时，一并委托4S店挂牌、就在挂牌的路上，车子与其他车发生追尾，4S店工作人员私自报了险，更换了车子的引擎盖、汽车中网和前保险杆配件等，一并出险3000元。而在修好江先生的车之后，并未告知江先生，就将该车当成新车交付给了江先生。经12315工作人员调解，福建盛成汽车贸易发展有限公司补偿江先生10000元。

点评意见：

《消法》第8条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者隐瞒事故交付车辆，严重侵犯了消费者的财产安全权和知悉权等权利，应当依法赔偿给消费者造成的损害。本案消费者的损失主要是车辆减值损失，经有鉴定资格的鉴定机构、鉴定人员鉴定，车辆确因事故产生减值损失的，经营者应当予以赔偿。

案例三：老年消费者购买“露珠”牌直饮净水机群体投诉案

林某等29名老年消费者于2011年3月3日至2011年5月3日期间，向何明泽、陈新等人在集美区浔江路199号天地人酒店设立的由圆峰净水器有限公司出品的“露珠”牌直饮净水机展示推介会上，先后购买了32台“露珠”牌净水机，价格：5600元/台，共计179200元，商家称使用该饮水机过滤自来水可将其PH值改变为弱碱性，即PH值略大于7，并称滤芯常规使用周期为6-24个月不等。但消费者在使用该饮水机2个月后，其水质PH值便降到6.6，即呈弱酸性，更换滤芯后也仅能使用1个月便再度下降到6.6，于是林某等29名老年消费者向集美工商所投诉要求退货。

经集美工商所调查了解，消费者提供的购机收据上盖有“厦门康宗保健品有限公司”的财务专用章，之后也是由该公司提供更换滤芯等售后服务；而负责销售的陈新（当时留有一张姓名为陈新的名片，所属公司标明为厦门燕园科玛生物科技有限公司，地址为厦门市思明区365号201室，但工商所人员在综合查询系统未能查询到该公司）、负责授课的何明泽和陈新，案发时两人已不知去向。鉴于所涉消费者人数较多，金额较大，且该案中饮水机的进货、销售等环节较复杂，集美工商所申请集美区局12315投诉台协助调解。

集美区工商局12315投诉台接到投诉后，工作人员分别与饮水机供货商和经销商取得联系，进行多次约谈。同时，召集三方当事人进行多次调解，最终达成一致意见：一、就消费者购买的由圆峰净水器有限公司出品的净水器，从协议签订即日起，消费者在十天内可更换第三根滤芯（采用E∏--X特种陶瓷），且有赠送圆峰专用小圆筒，直至水质检测合格为止。二、康宗公司承诺为消费者提供三年内免费更换滤芯服务。协议期间不收取滤芯费及上门服务费，同时保证更换的滤芯由圆峰公司原厂提供，滤芯更换时间根据客户用水量及厦门水质情况为基础，制定滤芯具体更换时间表。至此，该起群体性投诉得到圆满解决。

点评意见：

依照《消法》第20条等规定，经营者负有身份标明义务，交易中应当标明其真实名称和标记，不得有冒用他人名义或使用假名等行为。

消费者亦有必要认真审查经营者的营业执照等证照，一来有利于作出正确的抉择，二来一旦发生争议，容易确定责任主体，避免维权时陷于窘境。

此外，全社会应特别注重对老年人等弱势群体的保护，采取有效举措，净化老年消费环境，切实保障其安全权益和其他合法权益。

案例四：皇帝螺洗后变黄螺谎言难掩宰客事实

消费者袁女士为来厦游客。袁女士投诉反映：其于2011年4月11日在思明区山海岩大排档用餐（环岛路边），费用：660元，袁女士只点了三道菜，其中一道菜为皇帝螺（价格：548.8元），上菜后袁女士发现螺肉与商家事先提供的样品不一样，螺肉上没有花纹，向商家反映，商家称花纹被洗掉了，袁女士上网查询发现商家提供的实际上是黄螺，于4月12日向商家反映，商家只同意退还200元，袁女士认为不合理，要求退还这道菜的费用。经思明区工商局滨海工商所工作人员调解，思明区山海岩大排档于2011年4月21日退还袁女士548.80元，袁女士表示满意。

点评意见：

经营者偷梁换柱，以黄螺冒充皇帝螺，明显构成欺诈，必须予以严惩。依据《消法》第49条“假一罚一”的规定，消费者有权要求经营者承担惩罚性赔偿责任。对该等性质恶劣、影响极坏的明目张胆欺诈消费者的行为，有关行政部门应重拳出击，依照法律规定严厉处罚，使经营者付出巨大的代价。

诚信缺失的污点，难以一洗了之，在诚信与虚伪之间，经营者应当作出明智的抉择。

案例五：小孩饭店不慎吃到老鼠药商家赔偿6500元

2011年8月17日，消费者谢某带着自己的家人及2岁的小女儿到集美区川珍菜馆吃饭，吃饭期间，小孩子不慎误食了包间储物柜里面的老鼠药，造成食物中毒。对此，谢某认为商家没有在明显位置标清告示，商家应负全部责任，遂向商家索赔医药费、营养费、精神损失费等共计一万多元，商家认为不合理，不予以赔偿。经集美区杏滨工商所工作人员多次调解，最终消费者与商家达成一致协议：商家赔偿小孩的医药费、营养费等费用共计6500元。

点评意见：

《消法》第7条明确规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。为确保消费者在消费过程中安全权不受到损害，经营者应当竭力生产安全的产品，提供安全的服务，预防和减少安全隐患。

在此，也要特别提醒广大消费者，依照《民法通则》第12条、第18条等规定，未成年人为无民事行为能力人或限制民事行为能力人，父母等监护人应当履行监护职责。倘若未成年人在消费过程中遭受人身损害与监护人未善尽监护责任（平日教养、监督、保护）有关，那么依照《合同法》、《侵权责任法》等法律的相关规定，经营者的赔偿责任可以减轻，消费者无法得到全额赔偿。

案例六：火烧裙子伤大腿烧烤店被判赔

2011年6月16日，消费者王女士与朋友到厦门市亚马迅餐饮有限公司厦禾分店用餐。因亚马迅厦禾分店的员工操作不当，导致火焰引燃王女士身着的衣物，并致王女士烧伤。事故发生后，王女士被送往医院治疗，经诊断王女士的右大腿烧伤5%，深Ⅱ度，住院15天，于2011年7月1日出院，医院出具疾病诊断证明书，载明处理意见为“抗瘢痕治疗，建议3个月以上”。王女士出院后双方就赔偿事宜未达成一致意见，故将厦门市亚马迅餐饮有限公司厦禾分店告上法院。

思明区法院审理认为，公民的健康权受法律保护，公民或法人由于自身过错导致他人的身体健康受到损害的，应当承担相应的法律责任。经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。被告亚马迅厦禾分店，在为原告提供服务的过程中，未尽到合理的安全保障义务，造成原告王女士人身损害，应承担相应的赔偿责任。思明法院判决：厦门市亚马迅餐饮有限公司厦禾分店赔偿王女士各项经济损失共计13873.5元。

点评意见：

中消协之所以将2012年年主题确定为“消费与安全”，即在于消费者的安全权（人身安全权和财产安全权）是消费者所享有的最基本、最重要的权利，是享有其他权利的前提。

在整个消费过程中，消费者的安全都要得到保证。餐饮业经营者除提供美味佳肴（主给付义务）外，还应善尽从给付义务、附随义务（照顾义务、保管义务、协助义务、保密义务以及本案中的安全保障义务均属附随义务）等义务，既要确保食品安全和服务方式安全，还要提供安全的就餐环境，以保护消费者的人身和财产安全不受危害。

案例七：安装不当致床倒塌老人脊椎压折索赔偿

2008年11月25日，消费者游先生在宜格空间整体家居订做一张4000元的壁床。2011年3月16日晚该床壁柜出现自动倒塌的现象，导致坐在床上的游先生的岳母被砸成脊椎骨骨折，游先生向商家反映协商未果，随即投诉至湖里区工商局12315投诉台。

湖里区工商局12315工作人员接到投诉后，立即联系商家一同前往事发现场调查了解。在游先生的家中仍然可以看到壁床倒塌时，墙上的钉钩已全部脱落，安装壁床的三个钉钩只安装了两个小钉钩，承受壁床重力的主钉钩商家并未安装，可以认定为壁床倒塌的直接原因。经调解，宜格空间整体家居同意一次性赔偿游先生41000元，游先生对调解结果表示满意。

点评意见：

依照《消法》第18条的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案经营者除按约定提供壁床外，还提供壁床安装服务、售后服务等，经营者应全面、妥适履行各项义务，不可偏废。安装人员的“小”疏失，酿成了消费者受伤的大事故，导致经营者赔偿巨额的赔偿金，教训不可谓不深刻。

案例八：戴尔电脑三包期内维修却换来旧主板

消费者钟先生于2010年6月7日向戴尔（中国）有限公司购买一台价格4500元的“戴尔1440”便携式计算机，该电脑于2011年3月22日主板损坏，3月24日该公司邮寄一块主板让钟先生更换，但钟先生将电脑检测后发现该主板已被使用过500小时，要求戴尔公司给予更换新主板，但戴尔公司以旧主板不影响电脑整体使用便不予更换。钟先生认为不合理，表示其电脑还在保修期内应该给予更换新的主板，于是向厦门市湖里区工商局12315投诉，接到投诉后，湖里区工商局12315投诉台工作人员立即着手进行调查，经调解，戴尔公司同意为钟先生重新更换主板，并且将硬盘从250G升级到320G，消费者表示同意此调解结果。2011年厦门市工商局12315指挥中心和厦门市消费者权益保护委员会共接到戴尔投诉 595 件，其中涉及戴尔公司销售、更换良品（翻新零部件、旧显示器）共 20件。

点评意见：

2002年起施行的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第22条明确规定，在三包有效期内，更换主要部件时，应当使用新的主要部件。经营者一而再、再而三地无视法律规定，拿最宽容、最善良的消费者开涮，显然无法以人为疏失等理由来解释，对这种店大欺客、漠视消费者合法权益的经营者，必须一视同仁，依法严肃处理。此外，尚有必要尽快完善相关立法，对屡屡恶意侵害消费者合法权益的行为，加大处罚力度，课以巨额惩罚性赔偿及其他责任。

案例九：宽带“免费升级”服务遭遇捆绑消费

消费者高先生于2011年9月4日向厦门市工商局12315指挥中心投诉反映：其向厦门广播电视网络股份有限公司（以下简称“厦门广电”）购买2M宽带包年服务，费用780元。因为所使用的2M宽带网速很慢，其于2011年9月4日向“厦门广电”申请转为4M宽带。“厦门广电”工作人员称转4M宽带必须捆绑一个联通号码且每月保底消费46元话费，否则不予办理该业务。高先生认为这是捆绑消费，要求“厦门广电”免除绑定业务给予升级使用宽带。

厦门市工商局12315指挥中心与厦门市消保委联合调查发现，高先生所述的2M宽带转4M宽带必须捆绑一个联通号码且每月保底消费46元话费系“厦门广电”推出的“亲情 互动套餐”，内容含2M包年宽带，套餐期内免费提速为4M，25个精选频道时移回看，互动电视标清点播节目无限次免费点播，使用年限为一年，并赠送含450元话费的联通3G卡一张（含保底消费46元）。厦门市工商局12315指挥中心与厦门市消保委认为，高先生在要求升级为4M宽带时，“厦门广电”除“亲情互动套餐”外，并没有向其提供其他的、可选的服务方案，该方案成为双方服务交易的唯一形式，导致高先生升级宽带服务的要求无法得到办理，损害了高先生的利益。根据《消费者权益保护法》第九条、第十条的规定，高先生享有自主选择商品或服务的权利，以及有权拒绝经营者强制交易行为的权利。据此，“厦门广电”实际上侵犯了消费者高先生的自主选择权及公平交易权。经约谈，“厦门广电”对此活动做出了整改，新增一项4M宽带套餐业务供消费者选择。

点评意见：

经营者的行为违反了《消法》第9条、第10条的规定，侵犯了消费者的选择权、公平交易权等权利，此外，还违反了《反不正当竞争法》第12条“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”等规定，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为，有权检举、控告该等侵害消费者权益的行为。

经营者应当树立消费者至上的理念，善待消费者，诚信经营，公平交易。

案例十：团购“港澳自由行套票”落空便宜背后有烦恼

消费者林女士于2011年4月24日向市工商局12315指挥中心投诉反映，其于2011年4月初在“夏团网”上团购两份“港澳自由行套票”，价格：138元/双人游/份,后林女士于4月23日在报纸上看到该公司推出的自由行活动未经相关部门审批，要求退款。经湖里区工商局12315投诉台工作人员调解后，商家同意为林女士退还138元。从2010年12月30日起厦门市工商局12315指挥中心共受理“夏团网”相关投诉8件，团购内容涉及摄影写真券、旅游券、美容券等。而后，该网站不断变更网名及地址，并于2011年11月关闭，与该网站相关的消费纠纷均得不到解决。

2011年，市工商局12315指挥中心受理的网络购物方面的消费纠纷93件，其中网络团购 79件。存在的主要问题有：网站宣传广告存在严重浮夸宣传现象；物品质量差、功能欠缺，甚至是残次品；经营者提供虚假信息，收钱不发货、骗取钱财；售后服务得不到保障等。

点评意见：

一方面，经营者采用广告方式宣传商品或者服务，应当严格遵守《广告法》等法律规定，不得发布虚伪不实的广告，不得欺骗、误导消费者。就提供的商品或者服务，经营者应当确保符合约定，不存在权利瑕疵或者物的瑕疵。经营者不得利用网络团购等方式，大肆销售假冒伪劣商品，恣意侵害消费者的选择权等合法权益。

另一方面，俗话说“便宜无好货，好货不便宜”，面对铺天盖地的极具煽动性的广告，提醒广大消费者擦亮眼睛，本诸常识理性，慎思明辨，做出正确的判断，避免上当受骗，自身权益受损。