售后服务（After Service）是生产商、销售商将产品销售给消费者以后，为消费者提供的一系列服务（如送货、安装、调试、维修、技术指导）的总称。在当今商业社会中，企业要在竞争对手林立的环境下战胜对手、巩固发展自己的市场地位，质量上乘的产品是一方面，另一方面，完善的售后服务体系也是非常重要，甚至是更重要的。

        从我国“十一五规划”中把服务外包产业纳入到推动国民经济发展的重要产业序列来看，服务外包在我国已进入全面发展期。售后服务外包作为业务流程外包（BPO）的一种形式，能够帮助企业将优势资源集中在其核心业务上，帮助企业提高核心竞争力，实现资源的优化配置。

       售后服务外包在法律关系上属于委托合同法律关系，发包方通过外包合同将发包方对消费者需要承担的售后服务义务委托给承包方，由承包方履行售后服务义务。根据《合同法》中关于委托代理的有关规定，售后服务承包方（受托人）履行的义务，相对于消费者来说，承担法律责任的还是售后服务（委托人）发包方。

        售后服务外包由于其结构性的原因，运作中对于发包方也蕴藏着极大的法律风险：

       1、品牌独立。售后服务发包方与承包方各自的品牌是独立的，承包方无法分享到发包方的 品牌价值提高给其带来的直接利益，当不存在一个正向激励的机制，承包方的懈怠行为很有可能对发包方售后服务的义务履行造成影响，从而对发包方的品牌美誉度造成负面影响。

    2、利益驱使。我国目前的售后服务外包产业尚处于起步期，相关法律还不完善，行业企业尚不规范。很多企业选择售后服务外包的动机完全出于财务成本核算的原因，这也导致了那多售后服务承包方选择低价竞争来获取业务。低价竞争带来的直接后果即是降低服务质量、服务欺诈来获取利润，这种情况严重的损害了消费者的利益，给发包企业的商誉造成了严重的影响。

    由于以上原因的存在，发包企业一方面在享受着服务外包所带来的利益时，也承受着由于承包方的不当作为或违法作为所带来的恶名。我们时常看到媒体、网络上有关于服务的投诉，其中相当一部分的售后服务并不是产品生产或销售企业承担的，但正是由于没有解决好售后服务外包的法律风险，使得企业依然要承受这样的“不白之冤”，那么发包企业应当如何处理售后服务外包关系呢？

    一、慎选承包方。 

    企业在选择售后服务承包方时，考量的因素不能仅仅放在价格因素上，而应该对承包企业作一个全面的考核。其中重点考核的内容应当包括：1、承包方的技术人员是否具备与售后服务所匹配的资质和数量；2、承包方的网点布局是否作到对销售网点的基本覆盖；3、承包方的设备是否能满足售后服务的基本需求；4、承包方的企业财务状况是否良好。总之企业应当选取与其售后服务要求相匹配的承包方，从而保证服务质量。

    二、服务标准化。

    一个成熟的企业应当对其生产、服务流程制定完善的标准体系。虽然售后服务外包关系中企业将部分服务内容外包给了承包方，但这丝毫不应当影响制定和执行售后服务的标准化体系。

售后服务的标准化一方面能够体现企业的规范化、另一方面也可以作为企业监督、考评承包方履行外包合同的质量。企业在与承包方签署《售后服务外包合同》时，应当将售后服务标准作为一项合同义务，从而约束承包方。 
    三、建立激励机制。

    正如上文分析，售后服务承包方由于无法分享发包方品牌价值的提示而带来的利益，因此建立一套完善的利益分享、激励机制能够为解决以上矛盾提供一条途径。实务中，发包方可以按照之前制定的售后服务标准作为考评的依据之一，结合消费者对承包方履行售后服务的满意度，设置一个递进的激励机制，对那些在履行售后服务义务时，为发包方赢得良好的公众口碑的承包方发放奖励，从而调动发包方更好的履行售后服务义务。

    四、完善惩罚监督机制。

    如果说激励机制是对售后服务承包方的正向刺激，那么惩罚机制则是对善后服务承包方的逆向鞭策。发包方可以在《售后服务外包合同》的违约责任中明确约定，当有证据证明承包方的售后服务严重违反服务标准、对发包方的品牌声誉造成负面影响的，发包方有权减少服务费支付额，情节特别严重的，发包方有权解除外包合同。为了执行惩罚制度，发包方应当建立监督机制，通过回访、暗访、问卷调查、设立监督热线等方式监督承包方的行为，形成完善的约束机制。

    有人说，服务营销是21世纪最好的营销方式，良好的服务能够为企业博得良好的品牌美誉度、赢得更多的市场份额。那些百年品牌为何能够屹立不倒，主要原因之一就是企业没有将营销的脚步停留在产品交付时，他们正是通过完善的售后服务赢得了客户的心。

    售后服务外包的形式虽然已被众多企业所接受，但其中的法律风险企业并没有完全意识到。售后服务外包作为委托代理的一种模式，如何控制代理人由于其不当行为给委托人带来不利后果、如何降低“代理成本”，应当始终是摆在企业面前的一道难题。

  2、价值层面：

    在承认了事实后，企业必须对该事实表明自己的价值判断并拿出切实可行的补救方案。危机信息都是负面的，但并不都是违法的，比如说食品企业在其生产的食品中加入了添加剂，如果该添加剂是国家早已明令禁止的，那么这一行为即是违法的，但如果该添加剂国家之前并未有禁止，而是随着科学技术的发展之后才被发现对人体的毒副作用，那这种添加行为就不能称作违法（当然企业必须公示和备案）。

    对于并不违法的危机事件，企业应当把重点放在补救方案上，明确的告诉消费者用来改良产品的措施，努力树立企业对公众负责的形象，争取转危为机。而如果是违法事件，由于其行为本身具有法律和道德方面的可谴责性，因此企业必须对自己的违法行为向公众表示诚挚道歉、积极的配合有关部门调查核实，同时在补救方案中，应当积极的给予消费者应有的赔偿，让公众感受到企业能够知错能改，争取挽回消费者的信任。

    海底捞在承认事实后，积极的向公众作出解释，声明其所有原料的安全可靠性，并拿出了可行的解决方案。同样的危机，味千拉面采用了危机事件中常用的寻求权威第三方证明的方式试图化解危机，但遗憾的是其提供的证明并没有得到出具方本身的认可，给人以蒙混过关的印象，促使了危机进一步加深。而达芬奇家居更是不可思议的为其违法行为寻找公众都无法认可的理由，声称其一日游的行为是为了让消费者受益，这种强词夺理的表态使得公众对其更加反感，同时也使其越陷越深。

    有些企业认为，只要我的经营行为不违法，我就可以非常强硬的态度面对公众，这是一个严重的误区，危机事件由于其具有广泛的社会关注性而不同于一般的法律案件，或许企业能够在危机事件中不用承担或逃脱法律责任，但企业如果没有选择好正确面对公众的方式，一旦公众对企业产生了怀疑或者反感，那造成的后果可能远远超过其案件本身所带来的损失